Richtlinien für Beschwerden & Eskalation

Unser Beschwerdeprozess im Überblick

Ein fairer und klar definierter Prozess hilft uns, Ihre Anliegen effizient zu bearbeiten und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Hier erläutern wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie eine Beschwerde einreichen können und was Sie von uns erwarten dürfen.

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Anfrage vorbereiten

Sammeln Sie alle relevanten Informationen zu Ihrem Anliegen. Je detaillierter Ihre Angaben sind, desto schneller können wir reagieren.

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Beschwerde einreichen

Senden Sie uns eine E-Mail an [email protected]. Bitte geben Sie im Betreff "Beschwerde" an.

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Informationen angeben

Fügen Sie Ihre Anfrage-Referenz (falls vorhanden), das Kontaktdatum und eine ausführliche Problembeschreibung bei.

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Bestätigung erhalten

Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen. Sie erhalten eine Referenznummer für Ihr Anliegen.

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Interne Prüfung

Unser Team prüft Ihr Anliegen sorgfältig. Dies kann die Rücksprache mit verschiedenen Abteilungen umfassen.

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Lösungsvorschlag

Wir erarbeiten einen Lösungsvorschlag und bemühen uns, diesen innerhalb von 10 Werktagen mit Ihnen zu teilen.

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Rückmeldung & Abschluss

Wir bitten um Ihr Feedback zum Lösungsvorschlag. Sobald eine Einigung erzielt wurde, schließen wir den Fall ab.

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Eskalationsoption

Sollten Sie mit der Lösung unzufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess offen (siehe nächster Abschnitt).

Antwortfristen & Transparenz

Wir sind uns bewusst, dass eine schnelle und transparente Kommunikation bei Beschwerden von großer Bedeutung ist. Deshalb haben wir klare Fristen für die Bearbeitung Ihrer Anliegen definiert:

Bestätigung des Eingangs: Sie erhalten innerhalb von 2 Werktagen eine Bestätigung, dass Ihre Beschwerde bei uns eingegangen ist. Diese E-Mail enthält eine Referenznummer, unter der Ihr Anliegen geführt wird.
Ziel für die Lösungsfindung: Wir bemühen uns, Ihnen einen Lösungsvorschlag innerhalb von 10 Werktagen nach Bestätigung des Eingangs zu unterbreiten. In komplexeren Fällen, die eine tiefgreifendere Analyse erfordern, kann dies etwas länger dauern. Sollte dies der Fall sein, werden wir Sie proaktiv über den aktuellen Stand und die voraussichtliche Bearbeitungszeit informieren.

Unser Ziel ist es, in jedem Fall eine faire und zufriedenstellende Lösung zu finden. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir manchmal auf externe Informationen angewiesen sind oder Rücksprachen halten müssen, was den Prozess verzögern kann. Wir werden Sie jedoch stets auf dem Laufenden halten.

Der Eskalationsprozess

Sollten Sie mit der von uns vorgeschlagenen Lösung oder der Art der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess offen. Dies ist eine Möglichkeit, Ihr Anliegen an eine höhere Instanz innerhalb unseres Unternehmens zu richten.

Wie leiten Sie eine Eskalation ein?

Verfassen Sie eine E-Mail an [email protected].
Verwenden Sie den Betreff: "Eskalation - [Ihre ursprüngliche Beschwerde-Referenznummer]". Dies ist entscheidend für eine schnelle Zuordnung.
Beschreiben Sie kurz, warum Sie mit der vorherigen Lösung oder Bearbeitung nicht zufrieden sind und welche Erwartungen Sie an die Eskalation haben.
Fügen Sie relevante Dokumente oder Korrespondenzen bei, die Sie für wichtig halten.

Nach Eingang Ihrer Eskalations-E-Mail wird sich ein Mitglied unseres Management-Teams Ihres Anliegens annehmen. Auch hier werden wir den Eingang innerhalb von 2 Werktagen bestätigen und uns bemühen, innerhalb von weiteren 10 Werktagen eine überarbeitete Stellungnahme oder einen neuen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Unser Ziel ist es, auch in eskalierten Fällen eine für alle Parteien annehmbare Lösung zu finden und Ihre Bedenken ernst zu nehmen.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Um eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten, ist es wichtig zu verstehen, welche Arten von Anliegen in den Rahmen unseres formalen Beschwerdeprozesses fallen und welche nicht.

Typische Anliegen, die wir über den Beschwerdeprozess bearbeiten:

Fehlerhafte oder irreführende Informationen auf unserer Website bezüglich Alpenpässen, Straßenstatus oder Routen.
Probleme mit der Funktionalität unserer digitalen Dienste oder der Website.
Unzureichender Kundenservice oder mangelnde Reaktion auf Anfragen.
Verletzungen unserer eigenen Serviceversprechen.

Anliegen, die nicht in den Beschwerdeumfang fallen:

Allgemeine Fragen: Für allgemeine Anfragen zu Alpenpässen, Routenplanung oder Funktionalitäten unserer Website, bitten wir Sie, unser Kontaktformular zu nutzen oder uns direkt per E-Mail zu kontaktieren.
Vorschläge für neue Funktionen: Ideen zur Verbesserung unserer Dienste nehmen wir gerne entgegen, jedoch nicht über den formalen Beschwerdeprozess. Senden Sie uns diese bitte direkt an [email protected] mit dem Betreff "Vorschlag".
Anfragen Dritter: Wir können keine Beschwerden bearbeiten, die sich auf Dienstleistungen oder Produkte von Drittanbietern beziehen, selbst wenn diese auf unserer Website erwähnt werden. Bitte wenden Sie sich in solchen Fällen direkt an den jeweiligen Anbieter.
Rechtliche Streitigkeiten ohne direkten Bezug zu unseren Services: Angelegenheiten, die über die Bereitstellung unserer Informationsdienste hinausgehen, liegen außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs.

Die Einhaltung dieser Richtlinien hilft uns, Ihre Anfragen zielgerichtet und effizient zu bearbeiten. Bei Unsicherheiten können Sie uns jederzeit kontaktieren, um zu klären, ob Ihr Anliegen in den Beschwerdeumfang fällt.

Kontakt für Beschwerden

Ihre Beschwerden sind uns wichtig. Bitte nutzen Sie die folgende E-Mail-Adresse für alle Anliegen, die unseren formalen Beschwerdeprozess betreffen:

[email protected]

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen wie in Schritt 3 unseres Prozesses beschrieben angeben, um eine reibungslose und schnelle Bearbeitung zu gewährleisten. Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und Ihre Mithilfe, unsere Services stetig zu verbessern.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zum Beschwerdeprozess

Wie lange dauert es, bis ich eine Bestätigung meiner Beschwerde erhalte? ▼

Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde in der Regel innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt Ihrer E-Mail. Sie erhalten dann eine Referenznummer für Ihr Anliegen.

Was soll ich tun, wenn ich keine Bestätigung erhalte? ▼

Bitte prüfen Sie zuerst Ihren Spam-Ordner. Sollten Sie auch dort keine Bestätigung finden, kontaktieren Sie uns bitte erneut unter [email protected], um den Status Ihrer Einreichung zu überprüfen.

Welche Informationen sind für eine Beschwerde unbedingt notwendig? ▼

Um Ihr Anliegen effizient bearbeiten zu können, benötigen wir Ihre Anfrage-Referenz (falls vorhanden), das Datum des Kontakts oder des Vorfalls und eine detaillierte Beschreibung des Problems. Je präziser, desto besser.

Wie lange dauert es, bis eine Lösung vorgeschlagen wird? ▼

Wir bemühen uns, Ihnen innerhalb von 10 Werktagen nach der Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Bei komplexen Fällen informieren wir Sie über mögliche Verzögerungen.

Was passiert, wenn ich mit der vorgeschlagenen Lösung nicht einverstanden bin? ▼

Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden sein, können Sie den Eskalationsprozess einleiten. Senden Sie dazu eine E-Mail mit dem Betreff "Eskalation" und Ihrer ursprünglichen Referenznummer an [email protected].

Kann ich eine Beschwerde anonym einreichen? ▼

Für eine effektive Bearbeitung und Kommunikation ist es notwendig, dass wir Sie kontaktieren können. Eine anonyme Einreichung von Beschwerden ist daher nicht vorgesehen, da wir sonst keine Rückmeldung geben oder Rückfragen stellen können.

Was ist, wenn meine Beschwerde außerhalb des Umfangs liegt? ▼

Wenn Ihr Anliegen nicht in den Beschwerdeumfang fällt (z.B. allgemeine Anfragen oder Vorschläge), werden wir Sie darüber informieren und Ihnen gegebenenfalls den richtigen Kontaktweg mitteilen, um Ihr Anliegen bestmöglich zu behandeln.

Gibt es eine Möglichkeit, den Status meiner Beschwerde online zu verfolgen? ▼

Derzeit bieten wir keine Online-Verfolgung an. Sie erhalten jedoch regelmäßige Updates per E-Mail. Bei Fragen zum Status können Sie uns jederzeit unter Angabe Ihrer Referenznummer kontaktieren.